Все статьи номера
статья 18 из 27
Не прочитано
1
Январь 2013года
HR-департамент / Организация работы

Сотрудники не всегда правильно действуют в рабочих ситуациях. Разработайте стандарт поведения и труда. Что и как прописать?

Когда в региональной торговой сети подвели итоги работы за прошлый год, то сразу заметили: в магазинах, схожих по всем характеристикам, выручка сильно различается. Там, где она низкая, как правило, много жалоб от покупателей на обслуживание. Проверка методом «Тайный покупатель» показала, что продавцы не знают, как правильно вести себя с покупателями, избегать конфликтов. Гендиректор поручил HR-службе разработать единые стандарты работы для продавцов.
 
Татьяна ПЕТРОВА, Директор по персоналу торгово- розничной сети «СМАК» (г. Чебоксары)
В них нужно детально прописать, как продавец-кассир должен общаться с покупателями, что и как отвечать на вопросы, воспринимать недовольство и урегулировать недоразумения. Чтобы сделать это, HR-служба должна тщательно изучить работу продавцов, вникнуть в ее особенности. Это довольно ответственная и скрупулезная работа. Только выполнив ее, HR-специалисты могут приступать к формулировке собственно стандартов. Чтобы упростить задачу, некоторые HR-службы берут готовые стандарты, разработанные крупными федеральными или западными торговыми сетями, и внедряют их в своей компании. Иначе говоря, рассуждают так: «Зачем изобретать велосипед, если его кто-то уже давно изобрел и использует?!» Кроме того, HR-ов привлекает то, что эти торговые сети уже обкатали свои стандарты, скорректировали их. Словом, и проверено все, и без лишних затрат. Однако есть опасность, что эти стандарты не подойдут вашей компании, а значит, так и не будут применяться.
HR-директор надолго уезжает и будет руководить дистанционно. Как это делать, чтобы подчиненные не расхолаживались
№ 1, 2013
Персональные консультации