Как сделать программу обучения интересной для молодежи и прибыльной для компании
Я применил андрагогическую архитектуру обучения в федеральной сети пекарен. В этой компании есть отдел обучения и развития из трех специалистов. Они разрабатывают обучающие материалы и наполняют корпоративный портал. Передо мной стояла цель — организовать процесс обучения, чтобы быстро, эффективно и в соответствии с корпоративными стандартами подготовить нового сотрудника к исполнению своих обязанностей. Справиться с ней мне помогла андрагогическая модель обучения и грамотное применение знаний, как люди запоминают информацию.
Персонал глубже воспринимает активные формы обучения, чем пассивные. Даже при максимальной концентрации и мотивации из вебинаров, дистанционных курсов и инструктажей люди запоминают в четыре раза меньше информации, чем когда применяют новые знания на практике и обучают других. Это не повод полностью исключать пассивные форматы. Для максимального эффекта рекомендую сочетать их с активными. Учитывая эти факты, я составил проект «Твои возможности быть лучшим». Подробнее о каждом этапе проекта читайте дальше.
Знакомство с организацией: корпоративные мультфильмы, ролевые игры и первая задача
В первый день управляющий знакомит стажера с командой и наставником, показывает пекарню, проводит инструктаж о нормах и требованиях. Наставник выдает новичку рабочую тетрадь и мультфильмы «Открой для себя мир пекарни», «Как мы создаем атмосферу» и «Работа с кассой».
В течение дня стажер смотрит ролики и выписывает ключевые моменты о принципах и правилах работы в компании. После этого наблюдает за коллегами, разыгрывает с наставником ролевые игры из рабочей тетради и проводит первую операцию с кассой в его присутствии.
В конце первого рабочего дня наставник обсуждает результаты заданий по трем мультфильмам, поведение в ролевых играх и первую операцию в зале. В тетради новичок отмечает, что получилось с первого раза и над какими задачами еще предстоит поработать.
На внутренних информационных стендах в пекарнях висит визуальная карта с этапами карьерного развития. Когда новичок справляется с задачами первого дня и последующими этапами, его бейджик с именем и фото перемещается по карте. Такой элемент геймификации делает образовательный процесс более прозрачным и азартным.
Проект «Твои возможности быть лучшим» для федеральной сети пекарен
Знакомство с ассортиментом: устные презентации о пяти продуктах
В начале второго рабочего дня стажер готовит устную презентацию о том, чему научился вчера. После этого смотрит мультфильм об ассортименте «Мы предлагаем то, что любят» и выполняет задания на знание продукции из рабочей тетради. Среди них — устная презентация о пяти позициях пекарни.
Обратите внимание, что мультфильмы, как и любой дистанционный курс, передают максимум информации, но молодежь запоминает ее по минимуму.
Большую часть дня новичок выполняет задания наставника и наблюдает, как коллеги рассказывают о продукции пекарни. Дальше смотрит презентацию «Приготовление напитков» и под конец смены обслуживает покупателя под присмотром наставника. В конце дня стажер делится впечатлениями с управляющим и коллегами и отмечает в рабочей тетради, что получилось с первого раза и над каким задачами еще предстоит поработать.
Аттестация на должность «продавец-кассир»: тестирование, плакат и видеопрезентация
Восемь рабочих дней стажер готовится к тестированию по программе «Продавец кассир, уровень 1». Он самостоятельно изучает презентации об ассортименте продукции, процессе производства, обслуживании с ориентиром на гостя и техниках продаж. На основе этих материалов каждый день готовит устную презентацию «Что я умею и знаю» и определяет с наставником цель дня — что должен узнать и чему научиться. Наставник выделяет зону ответственности, чтобы новичок применил знания на практике.
Стажер выполняет задания наставника, наблюдает за коллегами, задает вопросы о рабочем процессе, делает упражнения в рабочей тетради, письменно разбирает успешные и провальные кейсы, применяет знания в рабочих ситуациях с поддержкой наставника. В конце смены анализирует рабочий день и получает предметную оценку полученных знаний и сформированных навыков и умений в рамках поставленных целей дня по обучению.
Усвоить большой объем информации помогают карты по ассортименту и стандартам и мобильная игра «Закрепление и повторение». В каждой пекарне есть набор обучающих карт с описанием продукции и моделей корпоративного поведения. Их используют, чтобы повторить информацию. У молодежи более востребованным инструментом оказалась игра «Закрепление и повторение» с четырьмя вариантами ответов. Среди вопросов — действия-реакции на сложные рабочие ситуации, варианты названия и описания продукции по фото. Так, в игровой форме персонал проще и быстрее запоминает важную для работы информацию.
Бланк карточек для мобильной игры «Закрепление и повторение»
После двух недель управляющий оценивает, как новичок выполняет стандарты. Для этого пользуется методом сравнения анкет. Он отмечает действия, которые совершил сотрудник в рамках оцениваемой рабочей ситуации и модели поведения. Из суммы отметок складывается общий рейтинг сотрудника.
Кроме того, в конце первых двух недель каждый стажер сдает тестирование на знание корпоративных норм, готовит плакат по стандартам обслуживания и видеопрезентацию о продукте компании.
Тестирование основано на данных из мультфильмов, презентаций, карточек и мобильной игры «Закрепление и повторение». В плакате новички демонстрируют свои знания в обслуживании гостей и проявляют творческий подход. Лучшие работы пекарня размещает в зонах для персонала.
Стажеры записывают 30-секундные ролики о любимом продукте компании. В нем новички упражняются в умении подавать товар так, чтобы у зрителей возникло желание его попробовать. Лучшие видеопрезентации становятся идеями для реальных рекламных концепций.
Все эти задания управляющий оценивает по чек-листу. Если стажер набирает итоговую оценку от 90 процентов, компания повышает ему ставку и переводит в категорию «продавец-кассир» в должности «младший продавец-кассир». Если новичок набирает меньше 90 процентов, для него программа начинается сначала.
Чек-лист, как оценить работу новичка в первые две недели
Аттестация на должность «старший продавец-кассир»: выполнение целевых показателей и отзывы гостей
С третьей недели до конца третьего месяца работы новый сотрудник проходит обучение «Продавец-кассир, уровень 2». Он изучает презентации компании на темы, как эффективно работать в команде, что делать, если у гостя плохое настроение, как стать источником положительных эмоций, восстановиться и расслабиться в условиях стресса, все успевать и сохранять энергию.
Десять недель продавец-кассир решает кейсы, выделяет эффективную модель профессионального поведения, составляет схему и отрабатывает ее на практике. А после получает обратную связь от коллег.
В конце третьего месяца продавец-кассир сдает тест на корпоративном портале, а управляющий выставляет ему оценку по чек-листу. Он оценивает модель профессионального поведения методом сравнительных анкет, проверяет, справился ли работник с ключевыми показателями и получил ли положительные отзывы.
Бланк для оценки новичка методом сравнительных анкет
Если сотрудник набирает оценку больше или равную 90 процентам, компания повышает ему ставку и он может претендовать на позицию «продавец-кассир». Если работник набирает меньше 90 процентов, то повторяет круг.
Чек-лист, как оценивать сотрудника после трех месяцев работы
Аттестация на должность «администратор»: защита кейсов на опыте коллег
С третьего по шестой месяцы работы в компании успешные продавцы-кассиры знакомятся с задачами администратора и смотрят презентацию «Один день из будней администратора пекарни» и «Я наставник». Теперь без посторонней помощи человек сам решает, чему научится каждый день. Он наблюдает не за всеми коллегами, а только за теми, кто демонстрирует успешную модель поведения. После этого использует новые знания на практике — принимает решения и добивается обратной связи. Кроме того, сам проводит обучение и инициирует мини-презентации и командные обсуждения практических вопросов, методов и способов работы, разбирает ошибки и сложные рабочие ситуации.
На шестой месяц в компании старший продавец-кассир готовит два кейса — реальные рабочие ситуации, в которых коллеги продемонстрировали профессиональное мастерство. В первой описывает конфликтную ситуацию — указывает причину конфликта, потребности гостя, действия сотрудника, последствия и результат. Во втором кейсе рассказывает, как коллега сделал гостя счастливым — тот покинул пекарню со словами благодарности, в хорошем настроении. Лучшие работы помещают во внутрикорпоративном сборнике «Наши подвиги» и используют для обучения новичков.
Если сотрудник набирает оценку больше или равную 95 процентам, компания повышает ему ставку и он может претендовать на позицию «Администратор». Если работник набирает меньше 95 процентов, то повторяет круг.
Чек-лист, как оценивать новичка после шести месяцев работы
Аттестация на должность «управляющий»: организация форума, групповые занятия, дерево личных целей и эссе
Администратор полгода изучает презентации о том, как организовать успешную работу пекарни. Узнает, как заказывать продукцию, контролировать затраты, каких регламентов придерживаться при функциональном взаимодействии. Он учится проводить инвентаризации, вести внутренние журналы, работать в CRM, правильно реагировать на претензии гостей.
Сотрудник читает презентации о санитарных требованиях и нормах личной гигиены, охране труда, технике безопасности, правилах трудового распорядка и корпоративной культуре. Он учится управлять командой. Параллельно администратор решает кейсы, разбирает ошибки из практики, принимает реальные управленческие решения и несет за них ответственность. А также организует профессиональные дискуссии и выступает наставником.
К 12-му месяцу успешной работы человек пишет эссе на тему «Я и моя компания: вместе в будущее». В нем передает роль сотрудника в деятельности сети и то, что он может сделать для ее дальнейшего развития.
Администратор рисует дерево личных целей. В нем отражает, как холдинг может повлиять на их реализацию. Он предлагает идеи и список возможностей, которые готов использовать в работе. А также решает кейс для наставников: «Мотивируй! Наставляй! Вдохновляй!». В нем перечисляет достигнутые результаты в качестве наставника, сложности в работе, инструменты обучения и развития и личный секрет успешного взаимодействия.
Претендент на роль управляющего участвует в организации летнего форума сети «Лидеры будущего» — устраивает работу нескольких площадок на форуме. Среди популярных тем — сервис, продажи, клиентоориентированность, работа в команде, творческие встречи и мастер-классы, командообразующие программы, чемпионат кейсов, управленческие поединки и ролевые игры.
Кроме того, администратор готовит групповые занятия «Новый уровень» на темы «клиентоориентированность», «продажи», «работа в команде», «положительные эмоции», «профилактика выгорания» и «сохранение работоспособности».
Если сотрудник набирает оценку больше или равную 95 процентам, компания повышает ему ставку. Если сотрудник набирает 100 процентов, он может претендовать на позицию «управляющий». Если сотрудник набирает меньше 95 процентов, то повторяет круг.
Чек-лист, как оценивать сотрудника после года работы
С помощью проекта «Твои возможности быть лучшим» на основе андрагогической модели я сократил время на теоретическое обучение и текучесть в компании, поднял вовлеченность новых сотрудников в процесс адаптации, повысил качество и снизил расходы на обучение. А также увеличил число сотрудников, успешно прошедших испытательный срок, и улучшил атмосферу в коллективе. Пекарня отметила, что новые сотрудники быстрее усваиваивают требования и стандарты. Их знания стали более глубокими и осмысленными. Примените эту систему обучения и вы, чтобы вовлечь игреков и повысить их продуктивность.
