Как научить сотрудников решать рабочие ситуации. Используйте коммуникативные поединки

Плохие коммуникации снижают результативность каждого отдельного сотрудника и компании в целом. Мы в этом убедились на собственном опыте. Хорошо, что вовремя выявили проблему и нашли решение. В статье расскажу, как мы с помощью проекта «Коммуникативные поединки» улучшили коммуникации в компании и научили сотрудников без конфликтов решать рабочие ситуации.

Коммуникативные провалы — до нас это тоже докатилось

80 процентов успеха любого проекта — это четкие и прозрачные коммуникации между участниками процесса. Мы столкнулись с тем, что не все наши сотрудники способны эффективно взаимодействовать друг с другом в работе. Например, у специалиста по продажам не получается быстро установить доверительный контакт с клиентом и выстроить с ним конструктивный диалог. В результате срываются контракты или возникают рекламации. Компания теряет выручку и репутацию. Другие сотрудники не всегда могут предупредить конфликт или оперативно его разрешить. Понаблюдав за работой коллектива в течение месяца, мы поняли, что надо помочь нашим коллегам прокачать навыки делового общения. Научить их, как правильно обосновывать и доказывать свою позицию, аргументировать и убеждать собеседников в правильности собственных идей, четко выражать мысли и активно слушать, что говорят другие люди.

Евгения ЧЕРНЫШЕВА, HR-директор ГК «Центр Практики ERP»

Исключите проблемы при формировании команды
Рекрутеры проводят психологическую диагностику кандидатов. Результаты учитываются при формировании команд. К примеру, на основе результатов методики БЕЛБИНА можно понять, между какими людьми возникнут конфликты.

Факторы плохих коммуникаций — вовремя узнали, где сбой

Для начала мы оценили уровень коммуникаций в компании. В результате нашли стопроцентные признаки, что в коллективе проблема с обменом информацией. К примеру, во многих подразделениях нет внятной обратной связи от руководителей к подчиненным. Часты конфликты между подразделениями, руководителями и исполнителями. Сотрудники говорят, что неточно исполняют поручения, так как не понимают, что надо делать.

Нам удалось обнаружить еще одну серьезную проблему, из-за которой хромают коммуникации, — взаимное недоверие людей. Этот порок в работе команд подробно описал американский писатель Патрик ЛЕНСИОНИ, который глубоко изучил тему коммуникаций. Он предлагает определить проблему по нескольким факторам. Все эти факторы были и в нашей компании. Во-первых, работники скрывают свои слабости и ошибки. Во-вторых, в коллективе отсутствует критика. Сотрудники в ходе работы не ведут диалог и не обмениваются мнениями. В-третьих, ни руководители, ни подчиненные не обращаются за помощью друг к другу. И, наконец, сотрудники не изучают экспертный опыт коллег. Не интересуются, кто как поступал в похожей ситуации.

Маркеры плохих корпоративных коммуникаций

Челлендж для HR — решили развивать коммуникативные навыки сотрудников

Чтобы прокачать наших работников, мы решили использовать и традиционные, и активные методы обучения. Традиционные — это лекции, семинары, учебные фильмы, самостоятельная работа с текстами, письменные задания. Эти способы позволяют развить языковую культуру сотрудников, устную и письменную речь, дают образец монологической и диалогической речи. Традиционные методы менее затратны для компании, однако они не всегда эффективны.

В своей работе мы сделали упор на активных методах: групповых дискуссиях, case-study, деловых и ролевых играх, коммуникативных тренингах. Они дали сотрудникам возможность отработать навыки общения в типичных рабочих ситуациях, найти решение конкретных задач, увидеть последствия принятых решений и скорректировать свое поведение.

Стопроцентным хитом в нашей компании стал коммуникативный тренинг. Он состоит из двух частей. Первая включает короткие лекции, а вторая — деловые и ролевые игры, групповые дискуссии, разбор практических ситуаций. Отработка навыков происходит в игровой форме. В процессе работы тренер специально создает условия, которые затрудняют эффективное общение или мешают достигать целей переговоров. Делается это для того, чтобы отточить владение коммуникативным навыком в условиях конфликтных ситуаций.

Светлана БЕЛОДЕД, руководитель отдела по работе с персоналом QBF

Развиваем коммуникативные навыки сотрудников с помощью межведомственных конференций
Программа таких форумов включает деловую и культурную части. Общение в официальной обстановке дает возможность решить сразу несколько управленческих задач. Во-первых, мы сверяем часы: подробно обсуждаем нюансы миссии группы компаний. Во-вторых, на межведомственных конференциях рабочие группы уточняют планы работы. Важно, чтобы основной вектор развития определялся не за закрытыми дверями топов, а на собрании коллектива. В-третьих, в процессе личной встречи проще решать организационные вопросы. Во время дискуссий коллеги слушают выступления друг друга, видят, как их коллеги из регионов отвечают на вопросы, реагируют на предложения и критику.

Проект «Коммуникативные поединки» — запустили программу тренингов

Цель проекта — развить навыки деловых коммуникаций с помощью социальных технологий. Каждая сессия-встреча на 80 процентов состоит из практических упражнений, которые основаны на реальных жизненных ситуациях в офисе. Ценно, что во время обучения их можно прожить без негативных последствий для межличностных отношений и собственной карьеры. Многие кейсы предоставляют сами участники — действующие сотрудники. Это позволяет полностью исключить разрыв между обучением и реальной рабочей действительностью. Остальные 20 процентов времени занятия — это осознанная обратная связь и теория.

Сначала мы набрали одну группу из 10 участников. Но уже к концу первого года сформировали две группы по 15 участников, так как интерес к инициативе вырос. В последующие образовательные сезоны мы почти не давали анонсы, так как участники появлялись благодаря сарафанному радио. Коллеги делились друг с другом тем, какую пользу получили в процессе обучения.

Стандартный курс программы включает 10 тренингов. Обычно встречи проводятся ежемесячно в утренние часы — до или вечером — после работы. Но бывает и чаще. Периодичность мероприятий напрямую зависит от особенностей группы, ее прогресса в обучении, а также от профессиональных задач, которые стоят перед участниками.

В начале встречи мы даем участникам почувствовать свой внутренний потенциал и стараемся объективно оценить, на что способен каждый. Обычно для этого хватает первых двух-трех встреч. Они позволяют участникам и организаторам определить отправную точку нашего маршрута.

На следующем этапе мы работаем над каждой областью переговорного мастерства. Применяем авторские методики. Например, тренируем навыки переговоров в условиях ограниченных речевых ресурсов, визуальных ограничений, с участием трех и более равнозначных оппонентов. Заканчиваем методикой под названием «Японские переговоры». Это своеобразный выпускной экзамен для участников. Японский формат включает с себя серию интенсивных переговоров нон-стоп с разными оппонентами. В конце каждого речевого поединка участники вместе с ведущим обязательно проводят его детальный анализ. Всесторонний разбор ситуаций позволяет увидеть сильные и слабые стороны прошедших переговорных поединков.

Наталья ЧЕРЕДНИЧЕНКО, руководитель отдела персонала в IT-компании, коуч, сооснователь проекта «Интеллектуальный офис»

Упражнение «Разговор начистоту» поможет оценить коммуникативные навыки
Игру проводят в три этапа. Во время первого каждый участник заполняет таблицу на листе бумаги. В первую колонку пишет свои положительные качества, во вторую — отрицательные. Во время второго этапа участники оценивают коммуникативные навыки друг друга. Каждый берет еще один лист бумаги. Если он хочет слышать о себе только хорошее, то рисует улыбающийся смайлик. Если хочет услышать критику — то тучу или молнию. Такие листы закрепляются у каждого участника на спине. Далее участники ходят по кругу и заполняют листочки, приколотые на спине каждого сотрудника. Во время третьего этапа все садятся в круг, читают то, что написали о них коллеги.

Выпускники сообществ — не оставляем после обучения без внимания

Любой коммуникативный навык уходит, если его не тренировать. Поэтому специально для выпускников сообществ «Коммуникативные поединки» мы сделали вторую ступень — «Профессиональный клуб коммуникаций». Курс включает серию целенаправленных встреч, но с более насыщенной практикой. Первый час каждой встречи посвящен переговорам в формате нон-стоп.

Мы используем динамичный подход с максимальным уровнем неопределенности. После каждого раунда переговоров участникам достаются абсолютно новые кейсы и новые собеседники. В среднем за час интенсивной работы удается сделать 5—6 рокировок. Затем мы проводим переговоры в формате «Совещание». Каждому участнику достаются свои профильные роли с предустановленными целями.

В ходе каждой встречи «Профессионального клуба коммуникаций» отводятся 120 минут интенсивной практике, которая позволяет поддерживать и развивать нужные навыки. Лучшим из лучших мы предлагаем стать внутренними тренерами для учеников начального уровня, и они с удовольствием делятся своими наработками.