Идеальный профиль сотрудника. Как с помощью двух HR-инструментов пересобрать команду

Светлана МУРАТОВА, ex-HRD компании Ticketland

Из этой статьи узнаете:

в каких случаях не нужно оценивать hard skills сотрудника;
когда бизнес-тренер станет пустой тратой бюджета компании;
какой HR-инструмент снизит до нуля текучесть персонала;
как тест MMPI поможет установить тип личности сотрудника кол-центра.

В статье два инструмента, которые помогут нанимать только подходящих по soft skills сотрудников. У компания Ticketland возникла проблема с сотрудниками call-центра. Качество звонков с клиентами было низким, много негативных отзывов. А на сайтах-отзовиках компании ставили оценку 3 и почти во всех случаях проблема была именно в call-центре. Чтобы исправить ситуацию, пригласили бизнес-тренера и изменили операторам KPI. Не помогло. В итоге уволили 70 процентов неэффективных сотрудников. Чтобы собрать новую команду, внедрили в процесс рекрутинга «идеальный профиль сотрудника» и тест MMPI. Как применили оба инструмента и какие результаты получили, читайте в статье.

Инструмент 1. Идеальный профиль сотрудника

Руководитель поставил задачу перед HR-отделом — срочно нанять новых сотрудников в call-центр вместо 70 процентов команды, которые не смогли адаптироваться к новым условиям и требованиям. В этот момент нам понадобился инструмент, который бы точно определял, какой кандидат может подойти по soft skills для работы в кол-центре. Для этого отдельно составили идеальный профиль сотрудника.

Чтобы его определить, разделили всех действующих операторов на две группы. В первую включили тех, на кого не было жалоб со стороны клиентов. Во второй оставили тех, кто собирал самые плохие отзывы. Проанализировали, какие качества позволяют успешным операторам показывать хорошие результаты, а какие приводят к негативным отзывам клиентов.

В результате выяснили, что нам нужны тревожные, эмпатичные и исполнительные сотрудники и не подходят демонстративные, а также те, кто хочет выделиться. Им нужна похвала, признание, публичное поощрение и, как следствие, мгновенный карьерный рост. При этом идеальный оператор — это скромный труженик невидимого фронта. Также отказались от импульсивных сотрудников: они быстро раздражались от вопросов клиентов.

Идеальный профиль сотрудника call-центра

Инструмент 2. Тест MMPI на определение качеств сотрудников

После того как вывели идеальный профиль сотрудника, решили добавить в цепочку отбора популярный западный тест по оценке soft skills и персональных качеств — MMPI. Он помогает выявить основные черты характера человека, а также установить его тип личности. От оценки hard skills отказались, так как готовы были всему научить нового сотрудника.

Как работает тест MMPI. Инструмент помогает оценить компетенции кандидатов без специального психологического образования. Тест состоит из 566 утверждений, на которые кандидат может дать один из трех вариантов ответов — «Верно», «Неверно» и «Не знаю». Примеры вопросов теста MMPI ниже.

Тест MMPI (вариант женский)

Опрос доступен бесплатно в интернете. Но внутри компании для удобства можете оформить его на отдельную платформу. Соискатели будут проходить тест в электронном виде, а сервис сможет автоматически составлять портрет компетенций кандидата и отправлять его ответственному сотруднику HR-отдела. Помимо этого, с помощью теста можете определить поведенческие риски новых сотрудников компании, сильные роли кандидата в команде и факторы мотивации для каждого отдельного человека.

Как проводить тест. Лучше заранее проинструктировать кандидата, что его ожидает в тесте, предупредить, сколько времени он займет, какие результаты опрос может показать. Так вы поможете соискателю успокоиться и дадите возможность морально подготовиться к тесту.

В Ticketland кандидаты получают MMPI через электронную почту. Кандидат открывает письмо и приступает к прохождению теста. Из-за большого количества вопросов прохождение может занять до двух часов, поэтому стоит удостовериться, что сотруднику комфортно и его ничего не отвлекает.

Некоторые компании позволяют проходить тест из дома, но будьте внимательны, так нельзя гарантировать, что кандидат прошел опрос самостоятельно. Если вы решили проводить тест в офисе, то лучше использовать закрытое, но хорошо проветриваемое помещение. Чтобы кандидата ничто не отвлекало, попросите его выключить телефон. Через каждые десять-пятнадцать минут устраивайте небольшие перерывы.

Создавайте условия для тестирования. Иначе рискуете получить некорректный результат

Не игнорируйте требования к организации тестирования, позаботьтесь о том, чтобы оно проходило в комфортных условиях, чтобы ничто не отвлекало ни тестируемого, ни тестирующего. Если пренебрегать процедурными моментами, результат может получиться необъективным. Предположим, кандидат пришел на собеседование уставшим после работы. Рекрутер «взбадривает» его стрессовым интервью, а затем сразу направляет на психометрическую оценку. Какими будут результаты пусть самого объективного в мире измерения? Вряд ли достоверными.

Как подводить итоги теста. Результаты генерируются программой автоматически после того, как кандидат ответит на последний вопрос. Их автоматически отправляют ответственному сотруднику на электронную почту. В документе результаты теста представлены в виде 13 шкал, которые состоят из противоположных друг другу качеств личности. Например, гибкость/упорство. Названия и пример распределения баллов по каждой шкале можно посмотреть в конце статьи, для этого скачайте «Основные шкалы личностных характеристик по результатам теста MMPI» .

За тест по одной из шкал кандидат может набрать до 100 баллов. Если он набрал меньше 50, то склонен к левой части линейки, если больше, то к правой. Отдельно тест дает характеристику самым сильным качествам кандидата. Это поможет компании лучше понять, какой характер, мотивация и наклонности у тестируемого человека.

Пример характеристики сильных личностных качеств в результатах теста. Замкнутость/Общительность

Характер Респондента отличается общительностью, направленностью интересов на взаимодействие с окружающими, общественную деятельность. Можно предположить, что и навыки общения (а не только желание быть в коллективе) развиты хорошо. Респондент, скорее всего, будет с удовольствием знакомиться с новыми людьми, устанавливать контакты. Его круг общения широк и разнообразен.
Также Респондент склонен к участию в общественных мероприятиях, проявлению инициативы в проектах, требующих активного взаимодействия с окружающими. В общении с окружающими Респондент производит впечатление дружелюбного и открытого человека. Он хорошо чувствует себя среди множества людей, получает от этого удовольствие. В одиночестве или при ограничении контактов работоспособность Респондента может снижаться, ему становится скучно и одиноко, что может сказываться на эффективности работы.

В результатах теста вы также найдете основные мотиваторы и деструкторы сотрудника. В мотиваторах указаны те аспекты работы, которые будут кандидата двигать вперед. В деструкторы включены основные демотивирующие и стрессовые факторы. Например, мотиватором сотрудника может быть желание видеть в работе четкие задачи, а деструктором станут нестандартные ситуации, в которых сотрудник может потеряться. «Основные мотиваторы и деструкторы кандидата по результатам теста» скачайте в конце статьи.

После того как мы внедрили идеальный профиль и тестирование в процесс рекрутинга, оценки операторов от клиентов повысились от 3 до 4+ баллов. Также сократилась текучесть персонала. Теперь они не жалуются на постоянное выгорание и чувствуют себя «на своем месте». Как дополнительный бонус — новые сотрудники кол-центра стали «кузницей кадров» для всей компании. Так как они уже знают всю специфику работы и потребности клиентов. Многие пошли на повышение и продолжили свою карьеру в других отделах. Например, как координаторы в отделе продаж.